قبل عدة سنوات تلقت شركة جنرال موتورز هذه الشكوى عبر البريد من أحد عملائها:

" اشتريت سيارة بونتياك جديدة… ولدي مشكلة غريبة، أعرف أنكم لن تصدقوني ولكنها مشكلة تحدث يوميا، وأنا أعرضها عليكم كما هي، وأرجو أن تساعدوني في حلها:

أذهب كل يوم بالسيارة إلى السوبر ماركت لشراء الأيس كريم وقد لاحظت أنني عندما أشتري أيس كريم فانيليا لا تدور السيارة، أما إذا اشتريت أي نوع آخر فإن السيارة تعمل بصورة عادية…. الأمر غريب فعلاً وأنا نفسي لا أجد له تفسيراً، ولكن هذا هو ما يحدث وأريدكم أن تعرفوا السبب أو تبدلوا لي السيارة."

لم يهمل مدير الصيانة هذه الشكوى العجيبة ويعتبر صاحبها مجنوناً أو يتسلى، وإنما طلب من أحد مهندسي الصيانة أن يذهب إلى منزل صاحب السيارة ويتحقق من الأمر بنفسه.

وبالفعل قاما بالتجربة سوياً… تحركا بالسيارة وأوقفا المحرك لشراء الآيس كريم.. ووجدا الأمر بالضبط كما حكى صاحب السيارة… عند شراء الفانيليا لا تدور السيارة وعند شراء أي نوع آخر مثل الشيكولاتا أو الفراولة أو الكريز… تعمل السيارة بشكل جيد.

لم يستسلم مدير الصيانة لهذه الظاهرة المجنونة، و لكنه انحاز للعلم والتجربة، قام بتسجيل كل شيء … زمن الرحلة، الشوارع التي يمر بها، استهلاك الوقود.. السرعة زمن الانتظار… مكان الانتظار.. بل ودرس مكونات الأيس كريم … ووقت إعداده وطريقة تعبئته و سعره و كل شيء مهما بدا بعيد الصلة بالمشكلة. وكرر التجربة عدة مرات وفي أوقات مختلفة، وبحضور صاحب السيارة وفي غيابه.

وبعد جمع البيانات قام فريق عمل بالاجتماع ودراسة المشكلة… و يعد عدة اجتماعات ونقاشات وتجارب توصلوا إلى السبب وراء هذه المشكلة الغريبة وهو ما يلي:

توجد مشكلة في تصميم محرك السيارة تجعله لا يعاود العمل إذا كان ساخناً أما إذا كان بارداً فإنه يعمل بشكل سليم. وفي حالة صاحب الشكوى، فقد وجدنا أنه عند شراء آيس كريم الفانيليا فإن السيارة لا تأخذ وقتا كافياً حتى تبرد مرة أخرى لأن إنتاج آيس كريم الفانيليا سريع ولا يحتاج إلى إضافات وهو في أول المحل… أما الأنواع الأخرى من الأيس كريم فهي تقع في آخر المحل، ويكون الازدحام عليها أكبر ووقت تحضيرها أكبر بما يعطي وقتاً للمحرك ليبرد، وبالتالي يعاود العمل بشكل سليم… ننصح باستبدال السيارة بأخرى، و ننصح قسم التصميم بإعادة النظر في تصميم المحرك، وإذا تكررت الشكوى فيجب سحب السيارة من الأسواق وتعويض المشترين."

……………

لهذا السبب بقيت شركة جنرال موتورز في السوق لعشرات السنوات… العناية التامة بالتفاصيل، احترام العميل، عدم ترك شيء للمصادفة.

تذكرت هذه القصة، وتذكرت معها شركة مصرية أخرى كانت تعمل من عشر سنوات في إنتاج أجهزة التكييف… اشتريت أحد الأجهزة، وبعد أقل من أسبوع اتصلت بهم لأشكو من أن التكييف تتساقط منه المياه بشكل منتظم وبكمية كبيرة… فرد علي مدير الصيانة قائلاً: يا بيه ما تكبرش الموضوع… حط تحته حلة. قلت له في دهشة واستنكار: حلة… حلة؟ فقال في استظراف: أيوه يا بيه حلة… حلة محشي.

لا أذكر إن كنت وضعت حلة أم لا… ولكني أعرف تماماً أن الشركة التي لم أعد حتى أذكر اسمها فقدت كل عملائها، خسرت كل استثماراتها وأفلست وأغلقت بعد أن رفدت كل موظفيها.

هناك فارق كبير بين الأيس كريم والمحشي.
…………………..
…………….
……….
….

 

Advertisements